Des services publics à l’écoute de mes besoins

  • Services publics et territoires
Publié le : 13 janvier 2021
Mise à jour le 15 mars 2022
Photo : Getty

Les services publics sont-ils efficaces ? Comment puis-je les aider à s’améliorer? Qu’est-ce que le droit à l’erreur ? Comment puis-je en bénéficier ? Retrouvez ici les réponses à ces questions.

73 %
Taux actuel de satisfaction des usagers à l’égard des services publics

Le Gouvernement à vos côtés

Les Français expriment des attentes fortes en termes de qualité de service, de simplification et d’écoute :

  • 46% des Français attendent des services publics qu’ils répondent à leurs demandes dans les délais annoncés et les informent sur l’avancement de leur dossier ;
  • 41% des Français attendent des services publics qu’ils soient joignables par téléphone ou sur place, et qu’ils facilitent leurs démarches en ligne ;
  • 38% des Français attendent que les services publics les orientent directement vers la personne compétente pour traiter leur demande.

77% des Français indiquent avoir confiance en l’administration pour être conseillés et obtenir des solutions en cas de difficultés ou d’erreurs de bonne foi. 45% souhaitent toutefois plus de simplicité dans les démarches administratives (source : édition 2021 du baromètre « Les Français et le droit à l’erreur »).


C’est la raison pour laquelle nous devons aller encore plus loin et accroître les efforts déjà réalisés par les services publics :

  • en publiant en toute transparence les résultats des services publics ;
  • en donnant systématiquement la parole aux citoyens pour qu’ils donnent leur avis, sur les démarches qu’ils effectuent sur place ou en ligne ;
  • en prenant en compte ces résultats et ces avis pour améliorer au quotidien le service rendu.

Services publics + : un programme d’amélioration continue des services publics

  • Pour accélérer l’amélioration de la qualité des services publics et garantir la confiance entre l’administration et les usagers, le Gouvernement a décidé de mettre en œuvre un programme unique : Services publics +, qui est accessible depuis l’été 2021 sur service-public.fr.
     
  • Concrètement, Services publics +, c’est:
    • afficher les engagements de service public de chaque administration ;
    • publier les résultats atteints par les services publics au niveau local ;
    • recueillir et publier l’avis des usagers sur leur expérience des services publics et sur les formalités en ligne ;
    • identifier les documents administratifs trop complexes pour les simplifier ;
    • mettre en place des actions d’amélioration du service rendu à partir de ces avis et résultats.

Qu’est-ce que le droit à l’erreur ? Comment puis-je en bénéficier ?

La reconnaissance d’un droit à l’erreur est un des principes fondamentaux de la relation à l’usager. Concrètement, avec le droit à l’erreur, un usager qui se trompe dans ses déclarations à l'administration n’est plus pénalisé lors de sa première erreur si elle est commise de bonne foi et sous réserve qu’il la régularise rapidement.

En août 2018, la loi pour un Etat au service d’une société de confiance (ESSOC) a permis d’appliquer dans tous les services publics le droit à l’erreur, qui s’est concrétisé avec la mise en ligne de plus de 300 conseils à destination des usagers sur la plateforme Services publics +, qui permet de s’informer et de déclarer ses erreurs.

- en accédant aux conseils dédiés aux usagers particuliers

- en accédant aux conseils dédiés aux usagers professionnels

Les services publics sont-ils efficaces ? Comment puis-je les aider à évoluer ?

Notre volonté est d’être transparent vis-à-vis des Français sur les résultats des administrations à proximité de chez eux : aujourd’hui, les services publics de l'État publient leurs résultats locaux sur la plateforme services-publics.fr.

Par ailleurs, les citoyens peuvent déjà contribuer à l’amélioration des services publics en faisant entendre leur voix. En effet, la plateforme services-publics.fr permet aux usagers de partager leurs expériences afin d’aider les services publics à s’améliorer.

Les administrations répondent aux témoignages des usagers et proposent des améliorations ou simplifications en retour.

Ce dispositif a été expérimenté dans plusieurs services publics et se déploie dorénavant dans l'ensemble des administrations.

Enfin, pour les démarches en ligne, un bouton « je donne mon avis » a été mis en place et permet à l’usager d’évaluer la qualité des procédures dématérialisées. Les résultats sont disponibles sur observatoire.numerique.gouv.fr

Tous ces outils sont déjà disponibles : n’hésitez pas à vous en servir pour contribuer à l’amélioration du service public !

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