Des services publics à l’écoute de mes besoins

  • Services publics et territoires
Publié le : 13 janvier 2021

Les services publics sont-ils efficaces ? Comment puis-je les aider à s’améliorer? Qu’est-ce que le droit à l’erreur ? Comment puis-je en bénéficier ? Retrouvez ici les réponses à ces questions.

76 %
Taux actuel de satisfaction des usagers à l’égard des services publics

Le Gouvernement à vos côtés

Les Français expriment des attentes fortes en termes de qualité de service, de simplification et d’écoute : 58% souhaitent plus de rapidité, 42% plus de simplicité, 34% une meilleure égalité des services publics sur les territoires et 25% un suivi plus personnalisé.

C’est la raison pour laquelle nous devons aller encore plus loin et accroître les efforts déjà réalisés par les services publics :
  • En publiant en toute transparence les résultats des services publics ;
  • En donnant systématiquement la parole aux citoyens pour qu’ils donnent leur avis, sur les démarches qu’ils effectuent sur place ou en ligne ;
  • En prenant en compte ces résultats et ces avis pour améliorer au quotidien le service rendu.

Services publics + : un programme d’amélioration continue des services publics

  • Pour accélérer l’amélioration de la qualité des services publics et garantir la confiance entre l’administration et les usagers, le Gouvernement a décidé de mettre en œuvre un programme unique : Services Publics +, qui sera accessible à l’été 2021 sur service-public.fr.
     
  • Concrètement, Services Publics + c’est:
    • Afficher les engagements de service public de chaque administration ;
    • Publier les résultats atteints par les services au niveau local ;
    • Recueillir l’avis des usagers sur leur expérience des services publics et sur les formalités en ligne ;
    • Mettre en place des actions d’amélioration du service rendu à partir de ces avis et résultats.
 

Qu’est-ce que le droit à l’erreur ? Comment puis-je en bénéficier ?

La reconnaissance d’un droit à l’erreur est un des principes fondamentaux de la relation à l’usager. Concrètement, avec le droit à l’erreur, un usager qui se trompe dans ses déclarations à l'administration n’est plus pénalisé lors de sa première erreur si elle est commise de bonne foi et sous réserve qu’il la régularise rapidement.

En août 2018, la loi pour un Etat au service d’une société de confiance (ESSOC) a permis d’appliquer dans tous les services publics le droit à l’erreur, qui s’est concrétisé avec la mise en ligne du site oups.gouv.fr, qui permet de s’informer et de déclarer ses erreurs.

Les services publics sont-ils efficaces ? Comment puis-je les aider à évoluer ?

Notre volonté est d’être transparent vis-à-vis des Français sur les résultats des administrations à proximité de chez eux : aujourd’hui, de nombreux services publics publient déjà leurs résultats locaux sur le site resultats-services-publics.fr.

Par ailleurs, les citoyens peuvent déjà contribuer à l’amélioration des services publics en faisant entendre leur voix. Depuis 2019, voxusagers.gouv.fr permet aux usagers de partager leurs expériences afin d’aider les services publics à s’améliorer.

Les administrations répondent aux témoignages des usagers et proposent des améliorations ou simplifications en retour.

Ce dispositif a été expérimenté dans plusieurs services publics et doit se déployer plus largement en 2021.

Enfin, pour les démarches en ligne, un bouton « je donne mon avis » a été mis en place et permet à l’usager d’évaluer la qualité des procédures dématérialisées. Les résultats sont disponibles sur observatoire.numerique.gouv.fr

Tous ces outils sont déjà disponibles : n’hésitez pas à vous en servir pour contribuer à l’amélioration du service public !

Afin de simplifier la vie des usagers, la plateforme Service Public + de service-public.fr rassemblera tous ces sites à l’été 2021.

Pour en savoir plus