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Action et Comptes publics

Comment connaître la qualité des services publics ?

100 % des services publics mettront à ma disposition leurs résultats en 2020

C’EST DÉCIDÉ C’EST EN COURS C’EST APPLIQUÉ

Qu’est-ce qui a changé ?

En 2020, 100 % des services accueillant du public afficheront leurs résultats.

Les services de l’État en relation avec les usagers se sont engagés à rendre compte de la qualité de leurs services en affichant clairement leurs résultats. Un engagement qui répond à l’un des objectifs prioritaires que s’est fixé le Gouvernement dans le cadre du programme Action publique 2022 : offrir un service public plus proche, plus efficace, plus transparent. Depuis décembre 2018, plusieurs services publics ont déjà publié leurs résultats en données ouvertes sur mesures-publiques.fr.

S’inspirant des sites commerciaux, Vox Usagers a été lancé en parallèle pour vous permettre de partager votre expérience des services publics, les difficultés rencontrées ou les expériences positives vécues.

Pourquoi cette mesure ?

En interrogeant l’usager sur sa perception de la qualité de service, l'administration le place au cœur de son action et propose des solutions adaptées à ses besoins. En se fondant sur une évaluation transparente et à partir de données objectives, elle se transforme et s’améliore de manière continue et promeut un dialogue plus direct et sincère avec les usagers.

Pour qui ?

La modernisation de l’action publique amorcée par le Gouvernement permettra à tous les Français de bénéficier de services publics plus simples d’usage, plus adaptés, plus performants.

Comment ça marche ?

Les résultats affichés reflètent à la fois :
  • la satisfaction des usagers, c’est-à-dire leur perception de la qualité de service, mesurée par des enquêtes (satisfaction globale, satisfaction concernant la qualité de l’accueil, clarté de la réponse fournie…) ;
  • la performance des administrations, c’est-à-dire la qualité du service rendu, mesurée par des indicateurs de performance (taux de décroché au téléphone, délai moyen de réponse aux courriels, taux de dossiers traités dans un délai raisonnable...) ou d’impact.

Où en est-on ?

Depuis décembre 2018, 18 services publics publient leurs indicateurs de qualité de service, dont les organismes de protection sociale, Pôle emploi, les services des impôts, les préfectures, la gendarmerie, la police, les tribunaux, etc.

Fin 2020, l’ensemble des services publics, soit une cinquantaine, devront afficher leurs résultats de qualité de service.