18 juin 2014 - Actualité

Recommandations « Amélioration de l’information administrative en mobilité »

 
Aperçu des recommandationsAvec un taux d’équipement de 50% pour les smartphones, de 32% pour les tablettes et mini-tablettes et un usage consacré pour 36% à de la recherche d’information (étude sur les usages mobiles 2013, Deloitte), les terminaux mobiles deviennent des outils importants d’accès à l’information. Les organismes auditionnés par le COEPIA font un constat : 10 à 15% des consultations sur leurs sites sont d’ores et déjà réalisées à partir de terminaux mobiles. Cette tendance est en forte croissance (sur les 50 premiers sites de l’administration française, on constate une progression annuelle de 75% des connexions à partir de terminaux mobiles). Le taux actuel d’utilisation des sites internet des services publics français à partir de terminaux mobiles est à rapprocher des usages constatés en Grande-Bretagne (30% des consultations à partir de terminaux mobiles) ou par les acteurs majeurs du privé (75% des consultations sur Facebook sont réalisées à partir de ces terminaux).

L’administration peut s’adapter à cette évolution des usages en concevant ou adaptant ses sites internet pour améliorer l’accès à l’information à partir des terminaux mobiles.

Elle peut aussi saisir l’opportunité d’inventer de nouveaux services en utilisant le potentiel spécifique offert par un usage en mobilité, comme par exemple la géolocalisation. Ces nouveaux usages sont à envisager au sein du parcours usager dans une logique de croisement et d’articulation des différents canaux (« cross-canal »).

À travers ce document, le COEPIA propose aux administrations sept recommandations pour déterminer leurs priorités d’amélioration en matière d’information en mobilité. Il sera mis à disposition des différents ministères par le SGMAP pour contribuer à la construction du plan d’actions de développement de l’usage des services numériques par les usagers pour accomplir les démarches les plus courantes (la production de ce plan d’actions est prévue pour juin 2014).

Les sept recommandations proposées sont les suivantes :
  1. adapter les principaux sites internet d’information à une consultation en mobilité (web adaptatif ou « responsive design ») ;
  2. créer des services mobiles permettant d’offrir une continuité dans le parcours de l’usager avec les autres canaux d’accès (téléphone, internet classique, guichet) ;
  3. privilégier l’utilisation de méthodes de conception des applications (web-applications en html5) indépendantes des plateformes des éditeurs (type Apple, Android) ;
  4. appliquer des principes visuels communs d’identification des sites mobiles de service public ;
  5. développer des services pour les métiers dont l’action pourrait être rendu plus efficace grâce à l’utilisation de services mobiles (contrôleurs, assistantes sociales…) ;
  6. mettre en oeuvre une observation régulière des usages et mesurer la satisfaction des attentes sur les services mobiles ;
  7. renforcer la mise à disposition des données publiques pour favoriser l’émergence de nouveaux services mobiles opérés par des acteurs tiers.

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