Commerce en ligne : protéger les consommateurs

Avec 77 millions de transactions, 25 millions d’acheteurs et 66 800 sites marchands au premier semestre de l'année 2010, le commerce électronique est en plein développement. Pour assurer la sécurité des consommateurs sur Internet, le CSCE, qui fête cette année ses dix ans, contrôle les sites commerciaux et leurs pratiques. Le 20 juillet dernier, Hervé Novelli s’est rendu au CSCE de Morlaix (Finistère) pour faire le point sur la sécurité des transactions en ligne.

Des enquêteurs scrutent en permanence la toile du e-commerce

Le CSCE, composé de 38 cyber-enquêteurs, contrôle les sites de commerce électronique pour protéger les consommateurs des pratiques non conformes, des fraudes et des escroqueries. En 2009, sous l’autorité de la DGCCRF, il a effectué 9728 contrôles sur 7 353 sites Internet (soit 11% des sites marchands) dont 2 527 présentaient des anomalies. Ces contrôles, qui ont donné lieu à 189 procès verbaux et à 1 124 rappels à l’ordre, portent en particulier sur :

• l’identification des vendeurs : il peut s’agir d’un particulier ou d’un professionnel, d’une personne résidant en France ou à l’étranger. Ceci peut avoir des conséquences sur les droits du consommateur en cas de problème (service après vente, remboursement, livraison…),

• la véracité des informations données aux consommateurs sur les produits,

• la recherche de produits dangereux ou contrefaits.

Le commerce en ligne est strictement encadré par un arsenal réglementaire complet, notamment la LCEN (Loi pour la confiance dans l’économie numérique) de 2004 et les codes du commerce et de la consommation. Plus récemment, la loi Chatel de janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs est venue compléter la précédente et fixer des engagements aux professionnels, notamment en matière de paiement à distance. Parallèlement, le commerce électronique traite de données personnelles liées à la vie privée. Il est donc soumis à la loi Informatique et Libertés, et sous contrôle de la Cnil.

Les consommateurs doivent être vigilants

Les internautes sont invités également à faire preuve de vigilance. Quelques réflexes simples permettent d'éviter les sites peu recommandables. Avant d'acheter en ligne, il est conseillé de faire attention aux points suivants :

• vérifier que l’identité et les coordonnées du vendeur sont bien visibles,

• se méfier du pré-cochage abusif : le vendeur peut ajouter des articles non désirés dans le panier,

• se méfier des pratiques commerciales qui peuvent s'avérer trompeuses : offres de dernière minute, offres à très bas prix, fausses annonces de réductions ou de promotions, mentions erronées (courantes dans le secteur du tourisme par exemple),

• en cas de doute sur des produits contrefaits, ne pas acheter. Le 16 décembre 2009, Christine Lagarde et Christian Estrosi ont signé avec des plateformes de vente en ligne et des industriels propriétaires de grandes marques une charte pour lutter contre la contrefaçon sur Internet.

Les labels de confiance

Les consommateurs peuvent se référer au label de la charte des sites comparateurs. Ce label, créé en 2009 sous l’autorité du secrétariat d’Etat chargé de l’Economie numérique, a pour mission d’améliorer les informations fournies aux consommateurs et de "renforcer la confiance des consommateurs".

Il recense les sites marchands qui informent les consommateurs de manière sincère et transparente.

Par ailleurs, d’autres labels existent : Webcert et Chambertrust garantissent aux clients qu’il y a une entreprise derrière le site concerné. En septembre, l’Union européenne étudiera les modalités de création d’un label de confiance à l’échelle européenne.